培训（xùn）管理 

对（duì）于（yú）ISO 20000服务质（zhì）量（liàng）管理（lǐ）体（tǐ）系而言，员工（gōng）的个人工作能力需要有合适的培训所支（zhī）持（chí）。因（yīn）此培训的目的就（jiù）是使每一位参与服务管理的员工始终（zhōng）具备与提供质（zhì）优服务（wù）相匹配的工（gōng）作能力（lì）。传（chuán）统意义（yì）上的IT组织培训常被定义为技（jì）术培训，而对于一（yī）位能够始终为客（kè）户提供适当的IT服（fú）务的员（yuán）工来说，须具备基本的教育水（shuǐ）平、接受过规范的实践（jiàn）训练、掌（zhǎng）握（wò）本岗位相（xiàng）关技术并积累相当的实践经验。这（zhè）四项条件对于构（gòu）造完（wán）善的IT服（fú）务是缺（quē）一不可的，组织应当考虑（lǜ）在教育（yù）、训（xùn）练、技（jì）术和经验四个方面持续提升员（yuán）工工（gōng）作能力的培训项目。

一个完整的（de）培训管理流程，至少应该包括以（yǐ）下（xià）几个阶段（duàn）。

1. 现状分析

在一切培训活（huó）动开展（zhǎn）之前，组织应该（gāi）先对自身现状（zhuàng）进行（háng）一番前瞻性（xìng）的分析。通过对业务发展（zhǎn）方向、技术发展（zhǎn）方向两个方面（miàn）的分析，提炼出培训要点（diǎn）。同时，还应（yīng）该对组织现有人员知（zhī）识体系（xì）、培训经（jīng）历进（jìn）行分析（xī），结合职（zhí）位要求和（hé）职业晋升路（lù）径，得到完整的人力和组（zǔ）织现状。

2. 培训需（xū）求调查

培训（xùn）不光是组织的事情，就员工个人而言，其自身也有学习（xí）和进步的需（xū）求。组织对于这类员工自发的培训需求（qiú），也需要给（gěi）予一定的重（chóng）视。可以设计培训需求调查表，对全（quán）体员工（gōng）进行培训（xùn）需求调查，为培训（xùn）管理者提供重要的（de）参考。

3. 制定培（péi）训方案

通过分析和调（diào）查后，组织应该（gāi）结合需求，趋势（shì）和现状（zhuàng），制（zhì）订出（chū）较合理（lǐ）的培训体系方案。方案经过高层领（lǐng）导（dǎo）审批通过后，再制定出详细的年度培训（xùn）计划表，为（wéi）全（quán）年的培训（xùn）工作提供一个指导（dǎo）性的参考。

4. 实施培训方案

培（péi）训方案制定完毕后（hòu），具体实施过程中会涉及到（dào）诸如落实讲（jiǎng）师、确认培训（xùn）参加人员、准备培（péi）训教材（cái）、安排培训场地、确（què）认培训（xùn）资源（yuán）到位、统计（jì）出勤、组织考试等（děng）一系列工（gōng）作，组织可以根据（jù）自身（shēn）的实际情况予以安排。对于一（yī）些常规的课程，可以采取制作标准（zhǔn）的电（diàn）子课件的形式，对（duì）于减少（shǎo）培训成（chéng）本（běn）、固定培训课程有较大好（hǎo）处。此外，组织可以（yǐ）培（péi）养一些内（nèi）部（bù）培（péi）训讲师，提高内部培训效（xiào）果（guǒ）。

5. 保留培（péi）训记（jì）录

所有培训的情况须留下可考核的记录。组织可（kě）以考（kǎo）虑以建（jiàn）立员工（gōng）培训档（dàng）案等方式保留培训记录，并也可以以（yǐ）此作为员工考核的一个参考依据（jù）。

6. 满意度调查（chá）

之后（hòu），对（duì）于组（zǔ）织进行的一切培训活（huó）动，应该以满意（yì）度调查的形式获得（dé）员工的反馈，并以此（cǐ）作（zuò）为衡量培训管（guǎn）理成效（xiào）的一项参（cān）考（kǎo）指标（biāo）。