瑞金ISO20000IT服务管理体系管理要点（2）

所属分类：瑞金ISO20000
点击次数（shù）：
发布日期：2021/06/17
在线询价

详细介绍

培训管理

对于ISO 20000服务质量管理体（tǐ）系而（ér）言，员工（gōng）的个人工作能力需要（yào）有合适的培训所支持。因此培训（xùn）的（de）目的就是使每一（yī）位参与服务管（guǎn）理的员工始终具备与提供质优服务（wù）相匹配的工作能（néng）力（lì）。传统意义上的IT组织培训常被定义为技术培训，而对于一位（wèi）能够始（shǐ）终为（wéi）客户提供适当（dāng）的IT服务的员工来说（shuō），须（xū）具备基本的教育水平、接受（shòu）过（guò）规范的实践训练（liàn）、掌握本岗位相关技（jì）术并积累相（xiàng）当（dāng）的实践经验。这四项条件对于构造（zào）完善（shàn）的IT服务是（shì）缺（quē）一不可的，组织应当（dāng）考（kǎo）虑（lǜ）在（zài）教育、训（xùn）练（liàn）、技术和经（jīng）验四个方面持续提升员工（gōng）工作能力的培训项目。

一个完整的培训（xùn）管理（lǐ）流程，至少应该包括以下几个阶（jiē）段。

1. 现（xiàn）状（zhuàng）分析

在一切培训（xùn）活（huó）动（dòng）开展（zhǎn）之（zhī）前，组织应该先对（duì）自身现状进行一番（fān）前（qián）瞻性（xìng）的分析。通过对业务发展（zhǎn）方向、技术（shù）发展方向两个方（fāng）面的分析，提炼（liàn）出培训（xùn）要点。同时（shí），还应该对组织现有人员知（zhī）识体系、培训经历进行分析（xī），结合（hé）职位（wèi）要求和职（zhí）业晋（jìn）升路径（jìng），得（dé）到完整（zhěng）的人力和组织现状。

2. 培训需求（qiú）调查（chá）

培训不光（guāng）是组（zǔ）织的事情，就员工个人而言，其自身也有（yǒu）学习（xí）和进步的需求。组织（zhī）对于这类员（yuán）工自发的培训需求，也需要（yào）给予一（yī）定的重视。可以设计（jì）培训需求调（diào）查表，对（duì）全体员工进行培训需（xū）求调查，为培训（xùn）管理（lǐ）者提供重要（yào）的参考。

3. 制定培训方案

通过分析和调查后（hòu），组织应（yīng）该结合需求，趋势（shì）和现状，制订出较合理（lǐ）的培训体系方案。方案经过高层（céng）领（lǐng）导审批（pī）通过后，再制定出（chū）详细的年度培训计划表，为全年的培训工（gōng）作提供（gòng）一个指导性的参考。

4. 实施培训方案

培训方案制定完毕（bì）后，具体实（shí）施过程中会涉及到诸如落实讲师、确认培训（xùn）参加（jiā）人（rén）员、准备培训教材（cái）、安排培训（xùn）场地（dì）、确认培训资（zī）源到位（wèi）、统（tǒng）计出勤、组织（zhī）考试等一系列工（gōng）作（zuò），组织可以根据自身的实际情况予以（yǐ）安排。对于一些常规的（de）课程，可以采取制作标准的电子课件的形（xíng）式，对（duì）于减少培训成本、固（gù）定培（péi）训（xùn）课程有（yǒu）较（jiào）大好处。此外，组织可以培养一些内（nèi）部培训讲师，提高内（nèi）部培训效果。

5. 保（bǎo）留培训记录（lù）

所（suǒ）有培训的（de）情况须留下可考核的记录。组织（zhī）可（kě）以考虑以（yǐ）建立员工（gōng）培训档案等方式保留培训记录，并（bìng）也可以以此作为员工考（kǎo）核的一个参考（kǎo）依据。

6. 满意度调查（chá）

之后，对于（yú）组（zǔ）织进行的（de）一（yī）切培训活动，应该（gāi）以满意度调查的形式获得（dé）员工的反馈，并（bìng）以此作（zuò）为衡（héng）量培训管（guǎn）理成效的（de）一（yī）项参考指标。