ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（ITSM）规（guī）范是关于IT服务的标准，提（tí）出了用户实施IT管理（lǐ）的（de）基（jī）本基线，对用（yòng）户如何（hé）解（jiě）决客（kè）户化和专（zhuān）业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要表现为前端客户需求管理和（hé）后端流程管理（lǐ）。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客户需求（qiú），明确了解客户的业务需求和对IT服务的需（xū）求，核心就是对IT服务（wù）的级别的明确和管理。在签订（dìng）了服（fú）务等级协议后，ITSM要解（jiě）决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通（tōng）过（guò）流程化、规范化（huà）和较佳实践，来处理IT的事（shì）件处理、变更管理、配置管（guǎn）理、发布管（guǎn）理、确保（bǎo）性能和客户服务，用流程方法（fǎ）来（lái）跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端（duān）和后端（duān）两点（diǎn）贯穿起来，这个（gè）流程就（jiù）是如何（hé）客户化和专（zhuān）业化的过程。

ITSM目标是提供管理体系（也叫质量（liàng）管理体系），包括（kuò）方针（zhēn）和框架，以有效管理和实施所有（yǒu）的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该条款（kuǎn）包括（按照流程编号标明）

1    管（guǎn）理职责

2    文件（jiàn）要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的（de）策划与实（shí）施

对服务管理的实施和（hé）交付（fù）进行（háng）策划（huá）和实施，整（zhěng）合了ISO管理体系标准基于（yú）流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施服（fú）务管（guǎn）理并提（tí）供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续（xù）改进（jìn）（行动Act）。

5         新服务或变更服务（wù）的策划与实施

采用项目管理的方法进行新项目和变更（gèng）项目（mù）的规划和实施。

6         ISO20000管（guǎn）理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面，如下（序号按照流（liú）程编号标明）：

6     服务交付过程

是与客（kè）户（hù）交互的主（zhǔ）要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管理的目标是（shì）通过协调IT 用户和提供者双方（fāng）的观点，实现特定的、一致的、可测（cè）量的服务水平，以（yǐ）为（wéi）客户节省成本、提高用户生产率（lǜ）。

6.2 服务报告（gào）

Ø     强调与客户的（de）沟通和服务结果与（yǔ）客户（hù）要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有（yǒu）叫容量管理）

Ø     使（shǐ）组（zǔ）织在危机（jī）出现时管理资源并（bìng）提（tí）前（qián）预（yù）测需（xū）要的额外的能力（lì）。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

6.4 服务持（chí）续性与可用性管理

Ø     连续性管理在尽（jìn）量少的中（zhōng）断客户业务情（qíng）况下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢（huī）复

Ø     可用性管理的（de）目标是优化IT 基础（chǔ）设施的性能，它的服（fú）务和（hé）支（zhī）持的（de）组（zǔ）织。可用性管理导致成本节省的、持（chí）续的服务（wù）可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 

6.5 信息（xī）安全管理

Ø     信息安（ān）全管理 在所有服务活动中有效地管（guǎn）理信息安全。 

6.6 IT 服务（wù）预算编制与会计核算

Ø     确定IT 服务的预算，监督（dū）预算执（zhí）行情况，根据提供的服务（wù）收取费（fèi）用。 

7     控制（zhì）过（guò）程

控制过程是后台支持的核心。

7.1 配（pèi）置（zhì）管理

Ø     定义并控制服务（wù）和基（jī）础（chǔ）设施的（de）组件，保持配置信（xìn）息（xī）的准确性；

7.2 变（biàn）更管理

Ø     确保所有的（de）变（biàn）更（gèng）都在受控方式下被评估、批准、实施和评审. 

8     发布过（guò）程 

8.1 发布管理

Ø     把（bǎ）一（yī）个或（huò）多个变更（gèng）作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将（jiāng）业（yè）务恢复到协定的服务等级（jí），或（huò）尽快响（xiǎng）应服务请求。

9.2 问（wèn）题管理 

Ø     通（tōng）过主（zhǔ）动识别和分析服（fú）务事件的根源（yuán），管（guǎn）理问题的（de）解决方案，来减小对业务的（de）破坏。

10  业务过程

基于（yú）对（duì）客户及其业务驱动的理解，区分客户（hù）、服务提供（gòng）者、供应商三者之间的关（guān）系以及建立并保持良（liáng）好的关系（xì）

10.1       业务关（guān）系管理 

10.2       供应商管理

章（zhāng）节6-10的（de）13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不（bú）可少的过程，当然为实现该体系还须具备内审（shěn）、管理评（píng）审、文档和记录管理等流程。应当注意的是，不同（tóng）于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如（rú）果要通过（guò）ISO 20000-1:2005认证（zhèng），在（zài）在体系构件时不（bú）允许进行任何删（shān）节。