ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于（yú）IT服务的（de）标准（zhǔn），提（tí）出了用户（hù）实施IT管理（lǐ）的基（jī）本基线，对用户如（rú）何解决客户化（huà）和专业化问（wèn）题提出了明确的要（yào）求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前（qián）端客户需求管理和（hé）后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确（què）客户需求，明（míng）确了解客户的业（yè）务需求和对IT服务的（de）需求，核心就（jiù）是对IT服务（wù）的级别的明确和管理。在签订（dìng）了服（fú）务等级协议后，ITSM要（yào）解决一个增值化角度（dù）。

Ø        ITSM的后端（duān）思路，就是通过流程化、规范化和较佳（jiā）实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理（lǐ）、发（fā）布管理（lǐ）、确（què）保性能和客户服务，用流程方法（fǎ）来跟踪完成，保（bǎo）证效率和（hé）服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如（rú）何客户（hù）化和专业（yè）化（huà）的过（guò）程（chéng）。

ITSM目（mù）标是提（tí）供管理体系（也叫质量（liàng）管（guǎn）理体（tǐ）系），包（bāo）括方针（zhēn）和（hé）框架（jià），以有效（xiào）管（guǎn）理和实（shí）施（shī）所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按（àn）照流程编号标明）

1    管理职责（zé）

2    文件要求

3     能（néng）力、意识和培训

4     服务管理的策（cè）划与实（shí）施

对服务管理的实施和交付进（jìn）行策（cè）划和实施（shī），整合了ISO管理体系标准基（jī）于流程（chéng）导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规（guī）划Plan）

4.2         实（shí）施服务管理并提（tí）供服务（wù）（执行（háng）Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行动Act）。

5         新服务或（huò）变（biàn）更（gèng）服务的策划与实施

采用项目管理（lǐ）的方法进行新项（xiàng）目和变更项目的规（guī）划（huá）和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了5大（dà）过程及13个管（guǎn）理面，如下（序号按照流程（chéng）编（biān）号（hào）标（biāo）明）：

6     服（fú）务（wù）交付（fù）过程（chéng）

是与客户交互的主要界面（miàn），也是后台服（fú）务的依据。

6.1 服（fú）务等（děng）级管理（lǐ）

Ø     服务等级管（guǎn）理（lǐ）的（de）目（mù）标是通（tōng）过协调IT 用户和提供者双方的观点（diǎn），实现特定（dìng）的（de）、一致的、可（kě）测量的服务水（shuǐ）平，以为客（kè）户（hù）节（jiē）省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通和服务结果与客户要（yào）求的符合（hé）性之（zhī）间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机（jī）出现时管（guǎn）理资源并提前预测需要（yào）的额外的（de）能力。它描述了（le）计划（huá）、实施和运（yùn）行该过程必需的（de）规程。

6.4 服务持（chí）续（xù）性与可用性管理

Ø     连续性（xìng）管理在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT 系统（tǒng）出现问题（tí）时，以可控的方式恢（huī）复

Ø     可（kě）用性管理（lǐ）的目标（biāo）是优化IT 基础（chǔ）设施的性能（néng），它（tā）的服务（wù）和支（zhī）持的组织。可用性管理导致成本节（jiē）省的（de）、持续（xù）的服务可用性水平，这（zhè）种（zhǒng）服务可用性确保（bǎo）业务满足其目标。 

6.5 信（xìn）息安全（quán）管理

Ø     信息安全管理 在所有服务活动中有效地管理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服（fú）务预算编制（zhì）与会计核算

Ø     确定IT 服（fú）务（wù）的预算，监督预（yù）算执行情况，根据提供的服务收取费（fèi）用。 

7     控制过程

控制（zhì）过程（chéng）是后台支持的核心（xīn）。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定（dìng）义并（bìng）控制（zhì）服（fú）务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理（lǐ）

Ø     确保（bǎo）所（suǒ）有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审. 

8     发布（bù）过程 

8.1 发布管理（lǐ）

Ø     把一个或多个变（biàn）更（gèng）作（zuò）为（wéi）一个（gè）发布来交付、分（fèn）发、追溯到真实环境中。

9     解决过程（chéng）

9.1 事故管理

Ø     尽快（kuài）将业务恢复到协定的服务等（děng）级，或尽快响应（yīng）服务请求。

9.2 问（wèn）题管理 

Ø     通过主动识别和分（fèn）析服（fú）务事件（jiàn）的根源，管理问题的解决方（fāng）案，来减小对业务（wù）的破坏。

10  业务过程（chéng）

基于（yú）对客户及其业务（wù）驱动（dòng）的理（lǐ）解（jiě），区分客户、服务提供（gòng）者、供应商三者之（zhī）间的关系以及建（jiàn）立并保持良好的关系

10.1       业务关（guān）系管（guǎn）理 

10.2       供应（yīng）商管理

章节6-10的13个过（guò）程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体（tǐ）系必不可少的过程，当然（rán）为实现该（gāi）体系还须具备内（nèi）审（shěn）、管理（lǐ）评（píng）审、文档和记（jì）录管理等流程。应当注意（yì）的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如（rú）果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不允许进行任何删节。